ریسک‌ها و فرصتهای به‌کارگیری چتباتهای هوش مصنوعی در صنعت بانکداری
صنعت مالی و بانکداری در سالهای اخیر شاهد رواج چشمگیر چتباتهای هوشمند بوده است. این دستیارهای مجازی هوشمند باعث ساده‌سازی فرآیندها شده و مدل تعامل با مشتریان و ارائه خدمات بانکی را تغییر داده‌اند. CFBP (اداره حفاظت مالی مصرف‌کننده ایالات متحده) اخیرا در گزارشی به بررسی موضوع به‌کارگیری چتباتهای هوشمند در بخش‌های خدماتی بانکها پرداخته است. در این گزارش تاکید شده است که احتمالا تا سال 2026، حدود 111 میلیون کاربر بانکی، امور خود را از طریق تعامل با چتباتهای هوشمند انجام دهند. درحالی که صنعت بانکداری با هوشیاری خوش‌بینانه‌ای به مساله بهره‌برداری از پتانسیل‌های چتباتها نگاه می‌کند، لازم است که بررسی لازم درباره ریسک‌ها و فرصتهای این ابزارهای جدید نیز انجام شوند.
در این مقاله قصد داریم به 5 مورد از اصلی‌ترین ریسک‌ها و فرصتهای نهفته در بکارگیری چتباتهای هوشمند در صنعت بانکداری بپردازیم. با بررسی مزایا و آسیب‌های نهفته در این فناوری، می‌توانیم چشم‌اندازی تعریف کنیم که بتواند شما را در مسیر استفاده از این ابزارها و تصمیم‌گیری‌های آگاهانه یاری کند.
پتانسیل‌های نهفته در بکارگیری چتباتهای هوشمند در صنعت بانکداری
اگر بنا باشد یکی از اصلی‌ترین مزیت‌های به‌کارگیری ابزارهای هوشمند محاوره‌ای در صنعت بانکداری را ذکر کنیم، باید بر فراهم شدن فرصت سرویس‌دهی شخصی‌سازی شده 24 ساعته در تمام روزهای هفته و تسهیل انجام بسیاری از فرآیندهای بانکی تاکید شود. با چنین ابزارهایی مشتریان می‌توانند بدون زحمت و دردسر و صرفا با چند دستور ساده، اطلاعات حسابشان را چک کنند؛ پول جابجا کنند و حتی درخواست وام دهند. چتباتهای هوشمند از پتانسیل‌های موتورهای مدل بزرگ زبانی (LLM) استفاده می‌کنند و با شخصی‌سازی تعاملات و تعریف اقدامات لازم شرایطی که فراهم می‌کنند که تجربه کاربری در استفاده از خدمات بانکی را بهبود قابل‌توجهی می‌دهد.
نهادهای مالی برای بهبود خدمات و پشتیبانی از مشتریان، همواره تحت فشارند و سرویس‌های چت‌بات هوشمند می‌توانند با استفاده از هوش مصنوعی و خودکارسازی مجموعه‌ای از فرآیندها، بار بزرگی را از دوش بانکها بردارد. کم شدن این حجم از کار، بانکها را قادر می‌کند که بتوانند از نیروی انسانی موجود را در رسیدگی به موضوعات پیچیده‌تر و مهم‌تری به‌کار بگیرند.
ضروری است توجه شود که به‌کارگیری هوش مصنوعی در فرآیندهای کسب‌وکار، خصوصا صنعت مالی و بانکداری، صرفا یک به‌روزرسانی تکنولوژیک نیست؛ بلکه باید آن را ضرورتی استراتژیک برای کسب‌وکارهای این صنعت به حساب آورد. نقش هوش منصوعی در این صنعت بسیار فراتر از خودکارسازی تسک‌هاست و تمرکز اصلی آن را باید بر بهبودی دانست که در کارایی عملیاتی سازمان ایجاد می‌کند.
نهادهای مالی اکنون از فناوری‌های مرتبط با هوش مصنوعی برای اصلاح و بازتعریف فرآیندهای تصمیم‌گیری و بهینه‌سازی سرویس‌دهی به مشتریان بهره می‌برند. هدف از چنین اقداماتی، بیشتر بر ارتقای قابلیت‌های انسانی است و بستری فراهم می‌کند تا نیروی انسانی سازمان بتوانند بر اقدامات استراتژیک تمرکز کنند و تعامل مناسبی با مشتریان شکل دهند.
مزایای چتباتهای شخصی‌سازی شده برای بانکها
بانکها هر روز در جدال با تحولات فناورانه و تغییراتی هستند که در انتظارات مشتریان ایجاد می‌شود؛ در نیاز است تا از راهکارهای نوآورانه برای بهبود خدمات پیشنهادی به مشتریان استفاده کنند. با بهره‌گیری از تکنولوژی‌های نوظهوری مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP)، بانکها می‌توانند عملکرد چتباتها را تا نقطه خلق تجربه‌ای بی‌نظیر و خاص برای مشتریان بازبینی و اصلاح کنند.
| بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها | به کمک چتباتهای هوشمند می‌توان تسک‌های تکراری مانند پاسخ به سوالات عمومی و پرتکرار مشتریان، زمان‌بندی قرار‌های ملاقات و یا ارائه اطلاعات پایه حساب کاربران را خودکارسازی کرد. چنین تغییری باعث آزاد شدن وقت نیروهای انسانی و فراهم شدن امکان تمرکز بر تسک‌های پیچیده و ارزشمندتر می‌شود. در نتیجه بانکها می‌توانند هزینه‌های عملیاتی مرتبط با بخش‌های ارائه خدمات و پشتیبانی را کاهش دهند. |
| شخصی‌سازی بر اساس داده‌های مشتریان | چتباتهای هوشمند با تحلیل آنی داده‌های مشتریان، می‌توانند پیشنهادات و توصیه‌های شخصی‌سازی شده‌ای مانند پیشنهاد یک محصول و خدمت خاص و یا مشاوره در یک زمینه مشخص ارائه کنند. درک رفتارها و ترجیحات مشتریان به بانکها کمک می‌کند تا بتوانند رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش دهند که این به بهبود جریان‌های درآمدی بانک منجر خواهد شد. |
| مقایس‌پذیری و در دسترس بودن | با سرویس‌دهی شخصی‌سازی شده به صورت 24/7، امکان رسیدگی همزمان به چندین درخواست مشتری فراهم می‌شود و چنین امری باعث تسهیل مقیاس‌پذیری و پاسخ به تعداد در حال رشد مشتریان بدون نیاز به صرف هزینه اضافه می‌شود. از سوی دیگر، امکان دسترس‌پذیرتر کردن سرویس‌ها برای مشتریانی که مایلند به صورت سلف-سرویس از گزینه‌ها استفاده کنند و یا دسترسی محدودی به کانال‌های سنتی بانکی دارند، وجود خواهد داشت. |
| مزایای رقابتی و نوآورانه | بهره‌گیری بانکها از راهکارهای هوش مصنوعی از تعهد آنها به نوآوری و پیشرفت‌های فناورانه حکایت دارد و چنین مزیتی می‌تواند آنها را از رقبا متمایز کند. با خلق تجربه‌ای بی‌وقفه و هوشمند برای مشتریان، بانکها می‌توانند مشتریان جدیدی جذب کنند و مشتریان فعلی را نیز حفظ کنند که درنهایت باعث پیشی گرفتن آنها در بازار می‌شود. |
نهادهای مالی به طور فزاینده‌ای در حال به‌کارگیری چتباتها و دستیارهای هوشمند مجازی هستند؛ با اینحال بسیاری از راهکارهایی که توسط چنین بانکهایی به کار می‌روند، از مدلهای قدیمی‌تری استفاده می‌کنند که با ساختار و سناریوی غیرمنعطفشان، عموما کاربر را ناچار به استفاده از خدمات مشاوره‌ای زنده و نفربه‌نفر می‌کنند.
با این‌وجود اقدامات گروه خدمات مالی ING در همکاری با مک‌کنزی، مثال جالبی از چنین موردی است که در آن از هوش مصنوعی مولد و پیشرفته، برای متحول کردن دستیار مجازی شرکت استفاده شد. چنین موردی این امکان را برای بانک فراهم می‌کند تا پشتیبانی فوری و شخصی‌سازی‌شده‌ای از مشتریان داشته باشد و استانداردهای امنیتی در سطح بالایی را برای آنها فراهم کند. رویکرد نوآورانه آنها بر اساس فرآیندی چندمرحله‌ای برای خلق بهترین واکنش‌ها و پاسخ‌ها با استفاده از داده‌هایی از منابع مختلف و ارزیابی کارآمدی آنهاست. در مواقعی که احتمال وقوع موقعیت‌های مختلف نیز وجود داشته باشد، سیستم به طور خودکار مجموعه‌ای از راهکارها را برای ارائه به مشتریان آماده خواهد داشت.
همانطور که تست‌های انجام شده در این پروژه ING در هلند نشان دادند، چنین بهبودی امکان پاسخ سریع‌تر به مسائل و مقیاس‌پذیری لازم متناسب با رشد کسب‌وکار را فراهم می‌کند؛ کمااینکه نتایج به دست آمده نشان دادند که تعداد مشتریانی که توسط این چت‌بات جدید توانستند مساله موردنظر خود را حل کنند، نسبت به نسخه قبلی 20 درصد بیشتر بوده است.
ریسک‌های بالقوه و ملاحظات
همزمان با آنکه بانکها تصمیم به اجرای راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای بهبود تعامل با مشتریان و ساده‌سازی عملیات سازمان می‌کنند، ضروری است تا نسبت به ریسک‌های بالقوه و ملاحظاتی که در به‌کارگیری چنین رویکردی وجود دارد نیز آگاه باشند. اگرچه به‌کارگیری چتباتهای هوشمند مزایای زیادی برای سازمانها ایجاد می‌کند (از بهبود کارایی تا بهبود نگرش مشتریان)، غفلت از چاله‌های ولو کوچکی که در این مسیر وجود دارد، می‌تواند از کارایی مورد انتظار این فناوری برای سیستم‌ها بکاهد و اعتماد را خدشه‌دار کند.
حالا زمان آن است نگاهی به ملاحظاتی بیندازیم که بانکها باید در هنگام طراحی و تولید چت‌بات برای به‌کارگیری در کسب‌وکار خود در نظر داشته باشند؛ مواردی که ممکن است طیف گسترده‌ای از موضوعات، از نگرانی‌های امنیتی، انطباقات رگولاتوری، سوگیری‌های الگوریتمی و یا حتی خطاهای انسانی را شامل شوند. با درک این چالش‌ها و پرداختن به آنها، نهادهای مالی می‌توانند در عین بهره‌مندی از پتانسیل‌های فناوری چت‌بات، از بروز ریسک‌های احتمالی نیز جلوگیری کنند.
| امنیت داده‌ها و حفظ حریم خصوصی | چتباتها عموما با اطلاعات مالی حساس سر و کار دارند و همین امر حفظ امنیت و حریم خصوصی را به یکی از دغدغه‌های اصلی کار با این ابزارها تبدیل می‌کند. چنانچه تمهیدات امنیتی لازم برای این سیستم‌ها اندیشیده نشود، می‌توانند به یکی از اهداف جذاب هکرها برای سرقت اطلاعات شخصی و مالی افراد تبدیل شوند. |
| انطباق با الزامات رگولاتوری | بانکها اساسا در محیطی فعالیت می‌کنند که با سختگیری‌های بسیاری رگوله می‌شود؛ با این‌حساب پیاده‌سازی یک چت‌بات هوشمند، نیاز به بررسی دقیق مقررات ابلاغ شده از سوی این نهادها (ماند GDPR، CCPA و دیگر مقررات مالی مانند KYC و ضدپولشویی) دارد. ناکامی در برآوردن این الزامات می‌تواند بانکها را با جریمه‌های سنگین مواجه کند و به اعتبار آنها لطمه بزند. |
| وابستگی و اتکای بیش از حد | وابستگی به چتباتهای هوشمند بدون آنکه از پشتیبانی انسانی کافی برخوردار باشد، می‌تواند خطرناک باشد. چنانچه چت‌بات به مشکلی بربخورد، ممکن است نتواند آن را رفع کند و اگر این مساله به از کارافتادن سیستم منجر شود، ممکن است مشتریان را در دسترسی به خدمات مهم مدنظرشان با مشکل روبرو کند. در ضمن، وابستگی صرف به هوش مصنوعی می‌تواند مانع توسعه ارتباطات نیروهای انسانی با مشتریان شود. درحالی که حفظ و تقویت چنین ارتباطی از ضرورت‌های صنعت بانکداری است. |
| تجربه مشتریان و وفاداری آنها | چنانچه پیاده‌سازی چتباتهای هوشمند به درستی انجام نشود، می‌تواند بر تجربه کاربری مشتریان بانک اثر منفی بگذارد و با ناامید کردن آنها، اعتمادشان به بانک را خدشه‌دار کند. در چنین شرایطی ممکن است اعتماد مشتریان به چتباتهای هوشمند نیز متزلزل شود و دیگر دقت و صحت پاسخ سوالاتی که دریافت کرده‌اند را باور نکنند. |
| فقر نظارت نیروهای انسانی | درحالی که چتباتهای هوشمند می‌توانند به خوبی به سوالات روتین کاربران پاسخ دهند، اما در بعد درک و همدلی آن با کاربران، میان فعالیت این ابزارهای هوشمند با عاملان انسانی تفاوت‌های ظریفی وجود دارد. چنانچه نظارت انسانی مناسبی برای عملکرد چتباتها وجود نداشته باشد، ممکن است اطلاعات نادرستی به افراد بدهد؛ در اداره امور مشتریان حساس بد عمل کند و یا حتی عملی خلاف قانون انجام دهد و مشکلی قانونی ایجاد کند. |
نمونه‌ای از ضعف نظارت انسانی در عملکرد چتباتها را می‌توان در موردی که برای Air Canada پیش آمد مشاهد کرد. در این مورد، چت‌بات با راهنمایی غلط یک مسافر، باعث شد که شرکت درگیر یک پرونده حقوقی شود. برخلاف دفاع‌های قانونی انجام شده از سوی وکلای شرکت، دادگاه از پذیرش اینکه چت‌بات یک هویت قانونی مستقل است و خودش مسئول اقدامات خود است، سر باز زد. در نهایت این پرونده باعث شد که این شرکت ملزم به جبران خسارت تحمیل شده به مسافر شود. چنین رخدادی، ضرورت وجود نظارت انسانی برای فعالیت پلتفرم‌ها و ابزارها را به خوبی محسوس می‌کند.
شراکت شناختی: جایگزینی، یا هوشمندی بیشتر با هوش مصنوعی؟
چگونه هوش مصنوعی می‌تواند ما را هوشمندتر کند، نه اینکه جایگزین ما شود. موضوع اصلی شراکت شناختی این است: موضوع […]
نگرش ارگانیسمی به داده‌ها؛ آیا ضربان قلب کسب‌وکار خود را نادیده می‌گیرید؟
داده‌ها فقط اعداد نیستند؛ آنها سیستم عصبی سازمان شما هستند. بیاموزید که چگونه نگاه کردن به داده‌ها به‌عنوان یک دارایی […]
از داده‌هراسی تا اطمینان به داده‌ها
آیا با احساس غرق شدن در دریای داده‌ها روبرو شده‌اید؟ شما تنها نیستید. بسیاری از افراد در مواجهه با حجم […]